Một doanh nghiệp với số lượng khách hàng lớn sẽ rất khó để làm hài lòng khách hàng nếu không có sự chăm sóc riêng biệt cho từng đối tượng. Những khó khăn của doanh nghiệp này là làm sao để làm hài lòng số lượng khách hàng lớn nhưng vậy mà không phải tốn quá nhiều thời gian, tiền bạc và cả nhân lực. Giải pháp đặt ra cho doanh nghiệp là cần phải phân loại khách hàng.
Trên thực tế, doanh nghiệp thường có năm nhóm khách hàng với mức độ nhu cầu, cách hành xử và quá trình ra quyết định mua hàng khác nhau như: khách hàng trung thành, khách hàng chỉ mua khi có giảm giá…
Nhưng khi phân loại theo thang đo khách hàng thì sẽ bao gồm nhiều loại khác nhau. Vậy, bạn đã hiểu tổng quát các dạng thang đo khách hàng là gì? Bao gồm những loại như thế nào?
Hình 1.1. Thang đo các dạng khách hàng
Thang đo các dạng khách hàng chia làm 07 loại, bao gồm như sau: Thù địch, Chống đối, Không hài lòng, Nước đôi, Ủng hộ, Hỗ trợ, Nhiệt tình hỗ trợ. Sau đây, sẽ là những biểu hiện của từng loại khách hàng theo từng cấp độ từ thù địch đến nhiệt tình hỗ trợ.
1. Trước tiên chúng ta tìm hiểu thế nào là “khách hàng thù địch”
“Khách hàng thù địch” là khách hàng có những biểu hiện như liên tục nhấn mạnh các điểm tiêu cực về bạn trong tổ chức bằng cách tung tin đồn và thông tin sai lệch về bạn và công ty của bạn thậm chí bậc khách hàng này còn phớt lờ việc thông báo cho bạn biết về các buổi gặp hay cố tình thông báo sai thời gian cho bạn; cố gắng xua đuổi bạn, công ty bạn và sản phẩm, dịch vụ của bạn. Trong sản xuất và kinh doanh bạn nên hạn chế mức tối thiểu số lượng bậc khách hàng này vì họ sẽ gây khó khăn cho sự phát triển của doanh nghiệp, công ty bạn
2. Khách hàng chống đối
Cao hơn khách hàng thù địch một bậc trong thang đo là “khách hàng chống đối”. Với bậc khách hàng này thường xuyên không phản hồi thông tin như không trả lời điện thoại, không phản hồi mail… Bên cạnh đó, họ có thể từ chối sự hỗ trợ của bạn hoặc công ty bạn và cuối cùng là không thực hiện các ý kiến và đề xuất của
3. Khách hàng không hài lòng
Khi một “khách hàng không hài lòng” với chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn vẫn có những sự hỗ trợ nhưng chỉ đơn thuần làm những điều mà bạn yêu cầu, bên cạnh đó thường hay đưa ra các khiếu nại và phản đối với những chính sách kinh doanh mới hay sản phẩm mới. Có một số trường hợp khách hàng còn công khai hỏi bạn về khả năng hoàn tất công viêc của bạn là như thế nào? Khi nào? Nhằm gây khó khăn cho bạn trong quá trình xử lý thông tin.
4. Bạn hiểu “khách hàng nước đôi” thường có những biểu hiện như thế nào?
“Khách hàng nước đôi” phần nào đã thể hiện theo nghĩa đen của nó, đây là loại khách hàng cũng làm những điều bạn yêu cầu hoặc có sự hỗ trợ nhưng chưa nhiều. “Khách hàng nước đôi” là khách hàng đứng giữa nhóm khách hàng thù địch, chống đối, không hài lòng với ủng hộ, hỗ trợ và nhiệt tình hỗ trợ.
5. Thế nào là “khách hàng ủng hộ” công ty của bạn?
“Khách hàng ủng hộ” là khách hàng đầu tiên nằm trong nhóm khách hàng ủng hộ, hỗ trợ và nhiệt tình hỗ trợ. Đối với bậc “khách hàng ủng hộ” thường xuyên ủng hộ công ty hoặc sản phẩm và dịch vụ của bạn. Bên cạnh đó, “khách hàng ủng hộ” có những nhận định tốt với người khác về bạn và công ty bạn từ đó cũng truyền được thông tin tốt trong thị trường. Khi nhận được thông tin hoặc phản hồi thậm chí là cuộc gọi điện thì “khách hàng ủng hộ” thường có những phản hồi nhanh chóng về các thông tin cần thiết.
6. Khách hàng hỗ trợ
“Khách hàng hỗ trợ” thường cao hơn một bậc trong thang đo so với “khách hàng ủng hộ”. Nhóm “khách hàng hỗ trợ” thường xuyên khen ngợi về bạn, sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. Những lúc bạn gặp khó khăn nhóm khách hàng còn sẵn sàng giúp đỡ và nhiệt tình thực hiện các ý kiến, đề nghị của bạn.
7. Khách hàng nhiệt tình hỗ trợ
“Khách hàng nhiệt tình hỗ trợ” là bậc khách hàng cao nhất trong thang đo khách hàng có lợi cho công ty, doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp, công ty càng có nhiều loại khách hàng này thì sẽ càng ngày càng phát triển. Đối với bậc khách hàng này luôn bênh vực cho bạn và công ty của bạn trong cuộc sống của họ, trong tổ chức của họ. Bên cạnh đó, họ còn tìm kiếm các cơ hội kinh doanh mới cho bạn, xem bạn là một đối tác tích cực làm việc vì lợi ích tốt nhất của tổ chức khách hàng.
Như vậy đó là thước đo các dạng khách hàng khác nhau nhưng bạn đã biết cách xử lý đối với từng loại khách hàng riêng biệt đặc biệt là đối với khách hàng thù địch, chống đối, không hài lòng như thế nào?
Hãy tham gia khóa học “Trải nghiệm dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế trong thời đại 4.0” ngay nhé. Vui lòng tham khảo link: http://vli.edu.vn/khoa-hoc-dich-vu-khach-hang/ hoặc liên hệ liên hệ 0903.83.81.82 (Mr Thức) để được hỗ trợ.
-Tác giả: Văn Thức-
